NewDay, una empresa comprometida con el acceso responsable al crédito, ha logrado un avance significativo en el servicio al cliente mediante la implementación de NewAssist, un asistente basado en inteligencia artificial generativa. Este desarrollo, originado en un hackathon en 2024, busca mejorar la experiencia de sus aproximadamente cuatro millones de usuarios al facilitar respuestas rápidas y precisas a sus consultas.
El centro de atención de NewDay, que maneja alrededor de 2.5 millones de llamadas al año, requería herramientas eficientes para optimizar la interacción con los clientes. Con NewAssist, se ha creado un asistente de IA que funciona en tiempo real, apoyando a los agentes en sus conversaciones con capacidades avanzadas de conversión de voz a texto.
El camino hacia esta innovación no estuvo exento de retos. La gestión de costos, la infraestructura y la validación del valor de la nueva tecnología fueron grandes desafíos. Sin embargo, el equipo optó por un enfoque diferente, abandonando la idea inicial de un asistente de voz completo en favor de un chatbot para validar su sistema de gestión del conocimiento y experimentar con nuevos conceptos.
La puesta en marcha de NewAssist se basó en principios de agilidad y experimentación. Un equipo reducido y multidisciplinario logró incrementos de precisión significativos, del 60% inicial al 80%, a través de iteraciones rápidas. Esto fue posible gracias a herramientas de AWS como Amazon Bedrock y a una arquitectura de generación aumentada por recuperación, que ofrece respuestas relevantes basadas en el contexto.
Uno de los aprendizajes cruciales del proceso fue la relevancia de la calidad de los datos. La creación de un nuevo parser para los artículos de conocimiento permitió aumentar la precisión de las respuestas. Asimismo, un sistema de retroalimentación adaptó el asistente a la forma en que los agentes lo utilizaban, incluyendo entrenamientos sobre acrónimos y términos técnicos.
Las pruebas iniciales con diez agentes permitieron afinar la base de conocimientos de NewAssist, mejorando su precisión a más del 90%. Este éxito llevó a la expansión del proyecto a más de 150 agentes, con planes para incluir otros departamentos como Fraude y Cobros.
La experiencia de NewDay con NewAssist subraya cómo la combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el usuario puede transformar la atención al cliente. Este enfoque no solo mejora la eficiencia, sino que también posiciona a NewDay como líder en innovación tecnológica en centros de atención, con un claro compromiso hacia la adaptación continua a las necesidades de sus agentes y clientes.
