En la actualidad, muchas prácticas de atención médica afrontan dificultades significativas al intentar gestionar de manera eficiente un alto volumen de llamadas de pacientes. Aspectos como la programación de citas, la reposición de recetas, consultas sobre facturación y preocupaciones médicas urgentes presentan un gran desafío para los centros médicos, quienes buscan ofrecer respuestas rápidas sin comprometer la calidad de atención al paciente. Los sistemas telefónicos tradicionales suelen generar tiempos de espera prolongados, llevando a la frustración de los pacientes y abrumando al personal, quien debe procesar y priorizar cientos de llamadas diariamente. Estas ineficiencias en la comunicación no solo afectan la satisfacción de los pacientes, sino que también pueden retrasar la coordinación de cuidados críticos.
Para enfrentar estos desafíos, Clarus Care, una empresa de tecnología en el ámbito de la salud, ha colaborado con el equipo de AWS Generative AI Innovation Center (GenAIIC) para desarrollar un prototipo de centro de contacto impulsado por inteligencia artificial generativa. Esta innovadora solución facilita la interacción conversacional y la resolución de múltiples intenciones por medio de un asistente virtual automatizado y una interfaz de chat. Al integrar un modelo de servicio escalable, el sistema permite una transferencia a operarios humanos cuando se solicita o en casos urgentes, además de incorporar una tubería de análisis para obtener insights de rendimiento.
Clarus Care gestiona la comunicación de los pacientes mediante un sistema de gestión de llamadas potenciado por inteligencia artificial, el cual transcribe, prioriza y canaliza automáticamente los mensajes. Esto mejora significativamente los tiempos de respuesta, reduce la carga de trabajo del personal y minimiza los tiempos de espera. La empresa cuenta con más de 16,000 usuarios en más de 40 especialidades, manejando anualmente 15 millones de llamadas y disfrutando de una tasa de retención de clientes del 99%.
El objetivo principal del proyecto es transformar el sistema de comunicación con pacientes, evolucionando de un sistema tradicional basado en menús a una experiencia conversacional más natural. A través de la colaboración con GenAIIC, Clarus Care pretende crear un centro de contacto capaz de entender y abordar múltiples intenciones de pacientes en una sola interacción. Anteriormente, los pacientes se veían obligados a navegar por opciones rígidas para dejar mensajes, lo que limitaba la efectividad del sistema ante necesidades complejas.
El desarrollo de este nuevo sistema integra Amazon Connect y Amazon Lex, junto con modelos de la fundación de Amazon Bedrock y Claude 3.5 Sonnet de Anthropic, optimizando así la interpretación del lenguaje natural. La flexibilidad del modelo Bedrock es crucial para el sistema, permitiendo la selección de modelos específicos basados en precisión y latencia.
En el flujo de llamadas, el paciente inicia el contacto a través de una llamada telefónica o un chat en línea. La tecnología es capaz de reconocer la urgencia y las intenciones, gestionando la conversación y recopilando la información necesaria para atender cada solicitud. Además, el sistema puede transferir automáticamente la llamada al personal cuando sea preciso.
La creación de una interfaz web también forma parte de la solución, mostrando las capacidades multicanal del sistema. Esta interfaz permite que los pacientes interactúen mediante un chat, brindando el mismo nivel de servicio que a través de llamadas y pudiéndose adaptar para responder a necesidades específicas de lenguaje en chat.
Con la implementación de esta tecnología, Clarus Care se posiciona para mejorar la experiencia del paciente, aumentar la automatización e impulsar la eficiencia en la comunicación en el entorno de atención médica.