Concentrix Corporation, una destacada empresa global en tecnología y servicios, ha dado a conocer un estudio de mercado realizado por Everest Group que explora las oportunidades de creación de valor empresarial a través de la inteligencia artificial (IA). Según el informe, titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, muchas organizaciones han comenzado a implementar IA en sus operaciones, pero aún queda un largo camino por recorrer para aprovechar plenamente su potencial mediante su incorporación efectiva en estrategias operativas.
El informe subraya la importancia de rediseñar intencionadamente los modelos operativos para maximizar el impacto de la IA. En este sentido, se presentan dos enfoques clave: la evolución y la reinvención. La evolución se refiere a la mejora continua de la inteligencia y eficiencia de las operaciones conducidas por personas, promoviendo una colaboración fluida entre el talento humano y la tecnología. Por otro lado, la reinvención implica un rediseño radical del entorno operativo, centrado plenamente en la IA y en agentes automatizados. Sin embargo, el estudio revela que solo un 16% de las organizaciones prevé que la IA gestionará de forma autónoma la mayoría de las interacciones con clientes en el próximo año.
Uno de los principales obstáculos identificados para la generación de valor mediante IA es la gobernanza y la coordinación eficaz entre diversas funciones, tecnologías y equipos. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, enfatiza que el desafío principal no radica en la mera adopción de la tecnología, sino en la transformación operativa. Para ello, sugiere establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad.
Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, complementa esta perspectiva al destacar que la mayor oportunidad que brinda la IA no se limita a la automatización de procesos existentes, sino que reside en la creación de nuevas formas de añadir valor. Las empresas que obtienen mejores resultados son aquellas que rediseñan la experiencia del cliente, integrando IA en sus flujos de trabajo y fusionando el conocimiento humano con tecnología inteligente.
El informe también indica que las empresas están modificando su enfoque hacia la IA, pasando de considerarla una herramienta aislada a integrarla en una transformación más profunda de la experiencia del cliente. Un ejemplo destacado en el sector del comercio minorista muestra cómo una empresa pudo responder a un 31% más rápido gracias al uso de IA agéntica, implementando, además, un método escalable para reducir costos.
Con la evolución de la inteligencia artificial desde una fase experimental a una adopción más extensa en las empresas, surge la necesidad de configurar un ecosistema cohesionado que integre estrategia, consultoría, tecnología y operaciones. A través de su plataforma iX Suite, Concentrix apoya a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, permitiéndoles evolucionar sus procesos existentes y desarrollar experiencias nativas de IA.