Las empresas enfrentan un desafío cada vez más complejo en la gestión de sus servicios de atención al cliente: la necesidad de ofrecer respuestas rápidas y precisas en un contexto donde los equipos de soporte están saturados. La documentación tradicional, como los manuales de productos y los artículos de las bases de conocimiento, a menudo obliga a los usuarios a buscar entre un sinfín de páginas. Al mismo tiempo, los agentes deben lidiar con entre 20 y 30 consultas diarias para encontrar la información específica que requieren sus clientes.
Para hacer frente a este problema, se ha presentado una innovadora solución basada en la inteligencia artificial (IA), que utiliza Amazon Bedrock y Amazon Bedrock Knowledge Bases. Este asistente web mejorado con IA promete grandes beneficios tanto para los equipos de soporte como para los clientes externos. Entre sus ventajas se encuentra la capacidad de ofrecer respuestas instantáneas y relevantes, un sistema potente de recuperación de conocimiento que reduce los tiempos de resolución para los agentes y soporte automatizado disponible las 24 horas.
La tecnología detrás de esta solución es la Generación Aumentada por Recuperación (RAG), que facilita la obtención de información precisa de una base de conocimientos para devolverla al usuario según su nivel de acceso. Entre los componentes principales de la solución se encuentran las bases de conocimientos de Amazon Bedrock, los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) gestionados por Amazon Bedrock, y una arquitectura escalable y sin servidor mediante Amazon Elastic Container Service (ECS) y AWS Lambda.
El funcionamiento del sistema comienza con el procesamiento de documentos almacenados en Amazon S3, donde se segmentan y generan representaciones que luego pueden ser accesibles desde una aplicación web. Cada vez que un usuario formula una pregunta, se activa una función Lambda, que utiliza las APIs de Amazon Bedrock para recuperar la información adecuada de la base de conocimientos, generando respuestas adaptadas al tipo de acceso del usuario.
La implementación de esta solución requiere la creación de una base de conocimientos que absorba datos de sitios web y documentos operativos alojados en un bucket S3. Esto implica configurar fuentes de datos y gestionar el contenido a través de la consola de Amazon Bedrock. Una vez que la infraestructura está en marcha, es posible realizar pruebas con distintos tipos de usuarios para asegurar que todos reciban la información adecuada a sus roles.
El impacto de esta tecnología es significativo: permite gestionar eficazmente las consultas de soporte, optimiza el tiempo de respuesta y mejora el acceso a la información para los clientes. Además, este enfoque puede ser la base para desarrollar otros prototipos y aplicaciones de IA generativa, impulsando un soporte al cliente más moderno y eficaz. Para aquellos interesados en el aprendizaje más profundo sobre IA generativa y el uso de modelos de lenguaje, se ofrecen cursos en línea que proporcionan conocimientos prácticos valiosos en este campo emergente.