El incremento en las devoluciones de productos durante las épocas de Black Friday y Navidad se ha convertido en un reto notable para los comercios minoristas, impactando tanto la logística como la experiencia del consumidor. Según las cifras presentadas por la National Retail Federation, en 2022 y 2023, el 16,5% de los productos adquiridos fueron devueltos. Esto representa un desafío económico y operacional considerable para las marcas. En 2023, las devoluciones alcanzaron los 705 mil millones de euros, equivalentes al 14,5% de las ventas minoristas totales, ya sea en tiendas físicas o en línea. Este fenómeno es especialmente pronunciado durante temporadas de gran actividad comercial como el Black Friday y la Navidad, lo que incrementa los costes de logística inversa y pone en riesgo la satisfacción del cliente.
Manhattan Associates, experto en soluciones para la cadena de suministro y comercio omnicanal, ha analizado la situación y recomienda varias estrategias para ayudar a los minoristas a gestionar eficazmente estas situaciones. Una adecuada gestión de las devoluciones puede ser decisiva para evitar la pérdida de clientes y fomentar su fidelización. Un estudio revela que el 96% de los consumidores volvería a comprar en un comercio que ofrece un proceso de devoluciones fácil y rápido, mientras que el 33% cambiaría de marca si experimenta una mala gestión en este aspecto.
Entre las soluciones propuestas por Manhattan Associates se destacan las devoluciones omnicanal, que ofrecen a los consumidores múltiples opciones como devolver productos en tiendas físicas, usar servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega. Esto es esencial para cumplir con las expectativas del cliente moderno. Además, la implementación de tecnología en el proceso de devoluciones, mediante la automatización de tareas, la optimización de rutas de devolución usando algoritmos y la oferta de herramientas de autoservicio, no solo reduce costos operativos, sino que también mejora la experiencia del cliente.
Establecer políticas de devoluciones claras y competitivas es igualmente crucial. Cobrar por devoluciones puede reducir las tasas de conversión, por lo que se recomienda optimizar otros costos como el envío o tarifas transfronterizas para conservar la relación con los clientes.
La transformación de la logística inversa en una oportunidad para fortalecer la fidelización, viendo las devoluciones como un punto de contacto estratégico más que como un simple inconveniente operativo, puede diferenciar a una marca en un mercado saturado. En lugar de considerar las devoluciones como un gasto, se deben ver como una oportunidad para destacar en un entorno competitivo. Al adoptar estrategias omnicanal, utilizar tecnología y priorizar la experiencia del cliente, los minoristas pueden convertir este desafío en una ventaja estratégica, protegiendo sus márgenes y fortaleciendo la confianza, conversión y lealtad del consumidor.
