Fujitsu ha dado un paso significativo en la evolución de sus servicios digitales para el lugar de trabajo con la introducción de Agentic Service Desk, que cuenta con la innovadora incorporación de Aurora, un agente virtual de inteligencia artificial multilingüe para interacciones de voz. Este agente promete transformar las interacciones diarias con los servicios de tecnología de la información (TI), facilitando una resolución más eficaz y autónoma de problemas tecnológicos, lo que lleva a un soporte más ágil e integral.
La solución Agentic Service Desk ha sido diseñada para manejar incidencias técnicas complejas a través de conversaciones en más de 50 idiomas, minimizando interrupciones y facilitando la adaptación a las nuevas tendencias tecnológicas impulsadas por la inteligencia artificial. Con este avance, Fujitsu está redefiniendo el soporte técnico al pasar de sistemas tradicionales basados en tickets a un modelo más proactivo, capaz de anticiparse a los problemas antes de que se presenten.
Joao Domingos, vicepresidente senior y jefe de Europa Occidental de Fujitsu, destaca la importancia de este desarrollo señalando que «el entorno de trabajo digital es el lugar donde la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas». Este cambio en la asistencia técnica busca superar las barreras de los métodos convencionales, proporcionando un servicio continuo que promete optimizar la experiencia laboral de las personas.
La arquitectura de Agentic Service Desk pone un fuerte enfoque en la comunicación por voz, desarrollando una experiencia digital que aprende y se adapta continuamente. Este enfoque no solo mejora la calidad del servicio a empleados, sino que también permite a las organizaciones implementar esquemas de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), alcanzando resultados tangibles en su transformación digital.
Aurora se posiciona como un asistente completo que gestiona incidencias de forma integral, superando las limitaciones de los métodos tradicionales de soporte. Al integrar inteligencia artificial de voz con tecnologías de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, Aurora puede recopilar información de diversas áreas organizativas y actuar de forma autónoma en la resolución de problemas.
No solo interactúa con los empleados a través de la voz, sino que también se integra con importantes plataformas de gestión de servicios de TI como ServiceNow y AWS Connect, y está optimizada para funcionar en entornos colaborativos como Microsoft Teams. Esto promete reducir las fricciones operativas y mejorar la continuidad en el flujo de trabajo.
Los beneficios de Aurora se ven en tres áreas principales: primero, en la experiencia de los empleados, que ahora pueden realizar su trabajo de manera más intuitiva; segundo, en la capacidad de los departamentos de TI para ofrecer soporte más proactivo y reorganizar sus servicios; y tercero, en la oportunidad para las empresas de adaptarse inteligente y rápidamente utilizando esta tecnología como un catalizador para la transformación.
La experiencia de Fujitsu en ingeniería y el uso de inteligencia artificial han sido cruciales para el desarrollo de Aurora. La solución se sustenta en tres motores integrados: un sistema de IA que interactúa directamente con los empleados, un asistente de IA capaz de comprender y procesar información compleja, y un orquestador de IA que autonomiza los flujos de trabajo, permitiendo siempre la intervención humana para decisiones críticas.
Con el 85% de los líderes tecnológicos europeos anticipando un incremento en la adopción de la inteligencia artificial en los próximos dos años, Fujitsu se coloca al frente de esta transición, asegurando que las organizaciones puedan integrar eficazmente su nuevo modelo de trabajo impulsado por la inteligencia artificial y mantenerse competitivas en un mundo cada vez más digital.