Más de 200 profesionales del sector se reunieron el pasado 27 de noviembre en Madrid para asistir al evento CX Connect, organizado por Sprinklr. Este encuentro anual exploró cómo la unificación de canales y la inteligencia artificial (IA) están revolucionando las estrategias de experiencia del cliente (CX) y generando resultados comerciales significativos.
Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr en España, abrió el evento subrayando la urgencia de adaptarse a un nuevo entorno donde los consumidores demandan rapidez, omnicanalidad y personalización. Alcedo hizo hincapié en que, a diferencia de las largas esperas en los centros de contacto tradicionales, los clientes actuales no toleran más de 4 a 6 segundos de espera en un chatbot. Esta nueva realidad obliga a las compañías a reconfigurar sus enfoques en la atención al cliente.
Uno de los momentos culminantes fue la presentación de Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero, quien compartió las experiencias de transformación digital de la cadena hotelera. La implementación de la plataforma Sprinklr integró múltiples canales de comunicación, lo que resultó en una notable reducción del tiempo de respuesta al cliente y una visibilidad completa sobre las interacciones.
Miguel Vinagre, Head of Network Technology de Telefónica, presentó un innovador proyecto en sus operaciones de Hispanoamérica, donde la migración a un sistema de contact center basado en la nube ha permitido gestionar millones de interacciones diarias. Subrayó la importancia de romper con procesos tradicionales para maximizar las potencialidades de la IA.
En el ámbito social, Teba Lorenzo, Country Manager de TikTok, explicó cómo las marcas pueden convertir la viralidad en resultados comerciales. Su presentación reveló que el 64% de los usuarios de TikTok descubren nuevos productos, lo que se traduce en un aumento directo de ventas en tiendas físicas y en línea.
Por su parte, María José Tosi de Repsol y Nieves Durán de SAMY discutieron la relevancia de la escucha activa en redes sociales, asegurando que esta estrategia ayuda a las marcas a establecer conexiones más profundas con sus consumidores.
Laura Marcos Godoy, del Banco Santander, cerró la serie de conferencias con su exposición sobre el proyecto ‘One Stop Shop’, que ejemplifica una década de transformación digital en la entidad bancaria, con un enfoque prioritario en la integración y personalización de la atención al cliente.
El evento también incluyó demostraciones de productos y debates sobre futuras innovaciones en el ámbito de CX. Expertos de Sprinklr presentaron tecnologías avanzadas como Unified Data Layer y Unified AI Memory, destacando la importancia de la unificación de canales para ofrecer una experiencia de cliente coherente y eficaz.