Las compras a través de redes sociales como Facebook, Instagram y TikTok están en auge en el sector minorista. Sin embargo, un reciente informe de SOTI revela que la confianza de los consumidores españoles en estos canales es frágil. Aunque el 14 % de los consumidores en España ha realizado compras en redes en los últimos seis meses, la cifra es significativamente menor que el 21 % registrado a nivel global. Los principales obstáculos son la desconfianza, la falta de transparencia y los problemas con las entregas.
El estudio señala que, pese a que el 66 % de los encuestados considera que el comercio social es una manera rápida de descubrir tendencias, el 93 % expresa dudas en este método de compra. Entre las principales preocupaciones se encuentran la seguridad de los datos personales, la fiabilidad de las entregas y el recibir productos diferentes a los anunciados.
La gestión de pedidos es un problema crítico: el 85 % de los consumidores indica que la desconfianza les impide comprar en redes sociales. Muchos usuarios han enfrentado inconvenientes durante el proceso, lo que ha llevado al 44 % a devolver productos y al 51 % a mostrarse reticente a repetir la experiencia.
El informe subraya que la logística y la trazabilidad son vitales para el éxito del comercio social. Aunque la inmediatez y las ofertas exclusivas son atractivas, la experiencia suele no cumplir las expectativas. Por ello, se recomienda emplear tecnologías de logística con inteligencia artificial y seguimiento en tiempo real para ofrecer transparencia y rapidez en las entregas.
Shash Anand, vicepresidente senior de estrategia de producto en SOTI, destaca que la confianza del consumidor es esencial para el éxito a largo plazo del comercio social. Asegura que las empresas deben implementar procesos claros y fiables para no solo completar ventas, sino también construir lealtad a largo plazo. Stefan Mennecke, vicepresidente de ventas en Europa, África y Oriente Medio, enfatiza la importancia de conectar digitalmente la cadena de suministro y los procesos de comunicación.
Este informe, basado en una encuesta a 1.000 consumidores en España, refleja tendencias clave en un entorno minorista en transformación en 11 países.